加入機場管理局這個大家庭，轉眼間已踏入第十個年頭。作為香港國際機場旅客服務團隊的一份子，我常常提醒自己要多思多想、多觀察，多從旅客角度出發，致力為每位旅客帶來愉快和賓至如歸的機場體驗。
一直以來，不論是大型建設項目，還是客運大樓內的設施管理，只要有改善空間，能提升旅客的體驗，我們都會積極研究和規劃。以增設熱水機為例，當我們知道旅客對熱水的需求不斷增加，我們的團隊便開始搜集資料，經過多次分析、討論及檢討後，我們終於在機場禁區內陸續增加「熱騰騰、暖透心」的熱水機，並預計於今年年中全面投入服務。
雖然增設熱水機看似簡單，但在計劃及選擇地點時，我們要作多方面的觀察、檢討和研究，例如位置是否配合人流、能否維持機場整潔，甚至要考慮熱水機操作上的安全問題等。坦白說，要在保持機場的整體運作效率與滿足旅客不同需求上取得平衡，確實不易。
除了加設新設施，現有設施我們亦不能忽略。舉例說，祈禱室的設計能否配合不同宗教背景的旅客？食肆的種類有否顧及不同飲食習慣人士的需要？正因為香港國際機場是國際交通樞杻，來自世界各地的旅客各有不同的文化背景和各式各樣的需求，我們更要小心取捨及規劃，務求給他們一種「家」的感覺。
開展一項工程，把「空想」付諸實行，從「無」到「有」，由「零」變「一」（甚至更多），總會遇上很多意想不到的挑戰。但我相信只要「從心出發」，一切困難都能迎刃而解。
甄嘉莉
一號客運大樓運作部
圖：香港國際機場是國際交通樞杻，旅客來自五湖四海，各有不同文化背景及需求，因此在設施管理上必須細心規劃。