（轉載自2015年11月30日《頭條日報》「月理萬機」專欄）
機來機去、人來人往、出入平安、高效順暢是同業的十六字真言，但今天只是這樣是不足夠的！在這個講究整體旅遊體驗的世代，機場並不只是一個乘搭飛機的地方，而是旅程當中一個必到「景點」。不少城市更將當地文化特色融入其中，讓機場成為旅客體驗城市風情的第一站。如何改善機場的零售服務成了機場業界的重要課題。
本月初，我前往阿姆斯特丹，出席一個有關全球機場發展的論壇，在我們的討論和分享中，大家都特別提到如何利用新思維有效管理零售業務以提升機場的優勢。傳統上，機場的零售服務有一定的局限。由於商戶難以每件貨品的不同尺碼都有足夠存貨，旅客往往因此買不到心頭好。又例如不少旅客在機場看到喜歡的貨品，卻發覺已塞不進滿滿的手提行李，只好無奈打消念頭。無數商機就這樣白白錯失了。有見及此，我們推出免費送貨服務，覆蓋範圍暫時包括香港、內地、澳門及台灣，讓旅客可在登機前最後衝刺，然後輕鬆上機。
近年網上購物的興起和手機的廣泛使用，為傳統零售業帶來衝擊，機場亦面對同樣挑戰。但危中有機，我們必須結合科技與零售業務，為e世代旅客提供適合他們的服務與機場體驗。例如，香港國際機場的旅客現時可以利用流動應用程式「我的航班」(My Flight)查詢有關機場購物及餐飲的最新資訊。我們亦正研究使用信標(beacon)技術進一步提升整體購物體驗。未來機場的零售，亦會配合品牌體驗。朱古力店也許會同時開設飲品部，讓乘客邊品嘗，邊購物。這種結合服務體驗和商品零售的模式，未來會從市區進入機場，提升旅客體驗。
歐洲之行讓我發現香港國際機場在零售方面的新思維與國際同行一致，有些服務理念更處於領先地位，使我感到十分欣慰。隨着旅客的口味和習慣不斷改變，只有緊貼市場脈搏和善用新科技，才可發揮香港優勢，為旅客提供更佳的服務。
林天福
機場管理局行政總裁
近年手機全面融入生活，網上購物亦非常普及，如何結合科技與機場零售業務，為旅客提供更完善的購物體驗，是一項挑戰。